ChileEléctrico opera dos negocios distintos en Región Metropolitana: servicios eléctricos B2B (empalmes industriales, montajes, mantención SEC en empresas) y servicios residenciales/condominios (urgencias, instalación domiciliaria). Antes, todas las consultas iban al mismo correo y se mezclaban — el cliente B2B esperaba el mismo tiempo de respuesta que una emergencia de hogar. Hoy, el bot diferencia el tipo de consulta en el primer mensaje y dispara el flujo correcto en segundos.
El problema: dos audiencias compitiendo por la misma bandeja de entrada
Los servicios eléctricos tienen una particularidad operacional: el cliente B2B y el cliente residencial necesitan cosas muy distintas en plazos muy distintos.
- B2B industrial: cotización formal con OC, factura electrónica, certificado SEC, visita técnica programada con jefe de mantenimiento. El cierre puede tomar 2-4 semanas. Lo que importa: documentación correcta.
- Residencial / condominio: "se cortó la luz", "necesito un electricista hoy", "tengo un olor a quemado". Lo que importa: tiempo de respuesta inmediato.
Cuando estos dos mundos chocan en la misma bandeja de WhatsApp de la oficina, pasan dos cosas malas: el B2B se siente atendido como urgencia (mala impresión profesional) y el residencial espera horas pensando que su urgencia es prioridad (cuando en realidad el equipo está cotizando un montaje de $8M).
La solución: un bot con dos personalidades
Implementamos un bot que en el primer intercambio identifica el tipo de cliente y dispara uno de dos flujos completamente distintos. Sin pedirle al cliente que elija de un menú confuso — lo detecta por el lenguaje y contexto de su consulta.
Flujo Empresa / Industrial
Cuando el bot detecta consulta B2B (empalme trifásico, mantención preventiva anual, proyecto eléctrico para nave industrial, certificación SEC), entra en modo "comercial técnico":
- Pregunta razón social, RUT, dirección de la propiedad.
- Solicita planos o fotos del tablero si aplica.
- Pregunta plazo deseado, si requieren OC y formato de facturación.
- Avisa que un ingeniero comercial los contactará en un plazo prometido (ej. 24h hábiles) y agenda visita técnica.
- Manda resumen ejecutivo al correo del equipo comercial B2B.
Flujo Residencial / Condominio
Cuando el bot detecta urgencia ("se cortó la luz", "no tengo electricidad", "hay un olor a quemado"), entra en modo "despacho rápido":
- Pregunta dirección y comuna.
- Pregunta naturaleza específica del problema (rangos predefinidos).
- Da diagnóstico orientativo y estimación de tiempo de llegada.
- Si la urgencia lo amerita ("olor a quemado", "humo"), recomienda cortar el automático y deriva inmediatamente a un técnico de turno por WhatsApp.
- Para no-urgencias, agenda visita en el horario disponible más cercano.
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La magia está en el primer mensaje del cliente. El bot usa un modelo de lenguaje con base de conocimiento del rubro eléctrico y clasifica la consulta en menos de un segundo. Algunas señales que detecta:
- Señales B2B: "empresa", "razón social", "OC", "cotización formal", "proyecto", "mantenimiento preventivo", "trifásico", "tableros generales", "TGD", "MIE", "certificación SEC".
- Señales residenciales: "mi casa", "departamento", "no tengo luz", "se cortó", "huele a quemado", "el toma", "el enchufe", "un electricista".
- Señales de urgencia: presencia de palabras como "ya", "ahora", "urgente", "humo", "quemado", "chispas" — disparan derivación inmediata a técnico de turno, incluso fuera de horario.
Si el bot duda, pregunta una vez para confirmar ("¿es para tu casa o para una empresa?"). No insiste más allá de eso — la fricción mata la conversión.
Resultados después de 5 meses
| Métrica | Antes | Después |
|---|---|---|
| Tiempo respuesta B2B (cotización formal) | ~12 h | < 1 h |
| Tiempo respuesta residencial / urgencia | 1-3 h | < 30 s (bot) + técnico en 90 min |
| Cotizaciones B2B con documentación correcta | ~60% | 100% |
| Tasa conversión visita técnica B2B → contrato | 22% | 41% |
| Reclamos por "nadie me respondió" | ~6/semana | 0-1/semana |
| Equipo comercial dedicado a tipear datos | 1 persona full | 0,2 persona (revisión) |
El bonus inesperado: SEO local con páginas por comuna
El sitio de ChileEléctrico, desarrollado por PaginasFast, tiene landings dedicadas por comuna. Cada landing trae visitas orgánicas desde Google con intención muy alta ("electricista urgencia Las Condes", "empalme comercial Vitacura"). El chatbot rescata esa visita en el momento exacto y le dispara el flujo correcto. Es la combinación clásica que funciona: SEO local + automatización conversacional. Ni una sola en aislamiento da el mismo resultado.
Por qué este modelo aplica más allá de servicios eléctricos
Cualquier negocio que atienda dos perfiles muy distintos en el mismo canal puede usar el mismo enfoque:
- Gasfitería: obra nueva / proyecto vs urgencia residencial.
- Climatización: mantención corporativa vs aire acondicionado de hogar.
- Saneamiento: ya implementado con Destape Rápido: B2B retail/condominios vs residencial.
- Cerrajería: contratos B2B (oficinas, hoteles) vs urgencia particular.
- Limpieza industrial: contratos mensuales vs servicios puntuales.
- Tecnología: soporte empresarial vs consumidor final.
El patrón es siempre el mismo: dos flujos, dos equipos, dos tiempos de respuesta. Un bot bien diseñado los separa antes de que se mezclen.
Lecciones replicables
- No le pidas al cliente que clasifique su consulta. Que el bot lo haga por contexto. La fricción mata conversión.
- Define los SLA por flujo, no globales. 24 h para B2B es excelente; 24 h para una urgencia eléctrica es desastre.
- Mete derivación humana en el flujo de urgencia. Casos críticos (humo, chispas, agua sobre electricidad) no son para el bot — son para alguien que conteste el WhatsApp en 60 segundos.
- Mide los dos flujos por separado. Un bot que "convierte 30%" puede ser 50% en residencial y 10% en B2B — y eso te dice exactamente dónde iterar.